Phạm Vũ Kỳ

Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam

Nguyễn Thành Đạt

Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam

Đổng Hoàng Khang

Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam

Nguyễn Minh Khang

Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam

Nguyễn Trần Anh Khoa

Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam

Ngày nhận: 04/12/2024; Ngày hoàn thành biên tập: 13/08/2025; Ngày duyệt đăng: 13/09/2025

DOI: https://doi.org/10.38203/jiem.vi.122024.1215

Tóm tắt: Nghiên cứu phân tích tác động của các nhân tố nhận thức đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ví điện tử tại Việt Nam. Dữ liệu khảo sát trực tuyến từ 319 khách hàng được xử lý bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả cho thấy nhận thức về tính hữu ích, tính dễ sử dụng và niềm tin đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó niềm tin tác động mạnh nhất đến cả sự hài lòng và lòng trung thành. Sự hài lòng được xác định là nhân tố quyết định chủ yếu trong việc hình thành và duy trì lòng trung thành. Trên cơ sở đó, bài viết đưa ra một số đề xuất cho các nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng tăng cường bảo mật, nâng cao trải nghiệm người dùng, cá nhân hóa dịch vụ và triển khai các chương trình khách hàng thân thiết, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ví điện tử tại Việt Nam.

Từ khóa: Lòng trung thành, Nhận thức, Niềm tin, Sự hài lòng, Ví điện tử

THE IMPACT OF PERCEPTION ON CUSTOMER LOYALTY IN THE USE OF E-WALLETS

Abstract: This study analyzes the impact of perceived factors on customer loyalty toward e-wallet services in Vietnam. Online survey data from 319 participants were processed using Structural Equation Modeling (SEM) to test the research hypotheses. The results indicate that perceived usefulness, perceived ease of use, and trust all have a positive effect on customer satisfaction, with trust exerting the strongest influence on both satisfaction and loyalty. Customer satisfaction is identified as the key determinant in the formation and maintenance of loyalty. Accordingly, the study proposes that service providers should focus on enhancing security, improving user experience, personalizing services, and implementing customer loyalty programs, thereby contributing to the improvement of business performance in Vietnam’s e-wallet sector.

Keywords: Customer Loyalty, Perception, Trust, Satisfaction, E-Wallet