YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ BÁN LẺ VỀ DỊCH VỤ GIAO HÀNG: NGHIÊN CỨU TẠI CÁC SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VIỆT NAM

Lâm Thanh Phi Quỳnh

Trường Đại học Kinh tế - Tài chính TP. Hồ Chí Minh, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam

Nguyễn Thị Ánh Nguyệt

Công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu Dược phẩm Chợ Lớn, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam

Ngày nhận: 31/12/2022; Ngày hoàn thành biên tập: 22/03/2023; Ngày duyệt đăng: 03/04/2023

DOI: https://doi.org/10.38203/jiem.vi.122022.1041

Tóm tắt: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển giúp duy trì lòng trung thành của các nhà bán lẻ đối với các sàn thương mại điện tử. Mô hình chất lượng dịch vụ và cấu trúc tuyến tính được sử dụng để nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ đối với dịch vụ giao hàng trên các sàn thương mại điện tử Việt Nam. Mẫu dữ liệu khảo sát gồm 250 bảng hỏi được thu thập từ các nhà bán lẻ trên các sàn thương mại điện tử tại Việt Nam thường xuyên sử dụng dịch vụ e-logistics. Kết quả đã cho thấy các yếu tố như: chi phí giao hàng, thái độ phục vụ của nhân viên, thiết kế ứng dụng và khả năng đáp ứng về mặt thời gian là các yếu tố có tác động rất lớn đến sự hài lòng của các nhà bán lẻ khi sử dụng dịch vụ giao hàng trên các sàn thương mại điện tử. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, các khuyến nghị được đề xuất cho các đơn vị cung ứng dịch vụ e-logistics nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh và thu hút các nhà bán lẻ sử dụng dịch vụ của đơn vị mình.

Từ khoá: E-logistics, Dịch vụ giao nhận hàng hoá, Sự hài lòng của khách hàng, Hồi quy cấu trúc tuyến tính

FACTORS AFFECTING RETAILER’S SATISFACTION WITH SHIPPING SERVICE: A STUDY IN VIETNAMESE E-COMMERCE PLATFORMS

Abstract: Shipping service quality satisfaction helps maintain retailers’ loyalty to e-commerce platforms. The service quality model and structural equation modeling were employed to determine the factors affecting retailers’ satisfaction with shipping services on e-commerce platforms in Vietnam. The survey data sample consists of 250 questionnaires collected from retailers on e-commerce platforms in Vietnam who regularly use e-logistics services. The results show that delivery costs, employee service attitude, application design, and responsiveness in terms of time have a considerable impact on retailers’ satisfaction when using shipping services on e-commerce platforms in Vietnam. Hence, some recommendations are suggested for e-logistics companies to enhance their competitiveness and attract retailers.

Keywords: E-logistics, Customer Satisfaction, E-logistics, Shipping Service, Structural Equation Modeling

PDF tại: https://drive.google.com/file/d/1kGnlnl-eL_3PUDvr2HiK4Jx37L-2ujQ3/view