Ngày nhận: 24/05/2021; Ngày hoàn thành biên tập: 20/10/2021; Ngày duyệt đăng: 09/01/2022

Tóm tắt: Nghiên cứu tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics thông qua khảo sát 250 khách hàng doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ logistics tại khu vực miền Bắc Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối tương quan mạnh giữa ba yếu tố là khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và yếu tố hữu hình với sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu hàm ý rằng các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics cần tập trung cải thiện khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và yếu tố hữu hình để tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó có được nguồn khách hàng trung thành, gia tăng doanh thu và nâng cao vị trí trong ngành logistics.

Từ khóa: Sự hài lòng của khách hàng, Chất lượng dịch vụ, Logistics, Mô hình Servperf, Việt Nam

ANALYSIS OF FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS LОGISTICS SERVICE QUALITY IN NORTHERN VIETNAM

Abstract: This study investigates the factors affecting customer satisfaction with the quality of logistics services by using a questionnaire survey of 250 logistics services business customers in Northern Vietnam. The results show strong correlation between the three factors, including responsiveness, service capacity, tangible factors, and customer satisfaction. The research implies that enterprises providing logistics services need to focus on improving responsiveness, assurance, and tangible factors to improve customer satisfaction, thereby getting a source of loyal customers, improving business’ revenue and its position in the logistics industry.

Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality, Logistics, Servperf Model, Vietnam

Đọc bản full PDF tại: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics ở khu vực miền Bắc Việt Nam