GIÁ TRỊ DỊCH VỤ CÁ NHÂN VÀ SỰ TRUYỀN MIỆNG: NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI LONG AN

Lữ Xuân Trang

Trường Cao đẳng Lý Tự Trọng TP.HCM, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam

Lê Anh Tuấn

Trường Cao đẳng Kinh tế Đối ngoại, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam

Vũ Sơn Tùng

Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam

Trần Thanh Phong

Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, Long An, Việt Nam

Ngày nhận: 09/09/2022; Ngày hoàn thành biên tập: 12/01/2023; Ngày duyệt đăng: 30/01/2023

DOI: https://doi.org/10.38203/jiem.vi.092022.1011 

Tóm tắt

Mục đích của bài báo này là sử dụng khái niệm giá trị dịch vụ cá nhân để dự báo sự hài lòng và sự truyền miệng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra, ấn phẩm cũng nhằm vào việc xác nhận ba thành phần của giá trị dịch vụ cá nhân khi được khái niệm hóa như khái niệm bậc cao. Với vai trò là trung gian bán phần, kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của  khách hàng có thể giải thích một phần đáng kể giá trị dịch vụ cá nhân và sự truyền miệng của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp được sử dụng trong nghiên cứu này. Một mẫu thuận tiện gồm 305 phần tử được thu thập từ 8 ngân hàng đang hoạt động tại tỉnh Long An được đưa vào phân tích. Dữ liệu cũng xác nhận ba thành phần của  giá trị dịch vụ cá nhân, đó là giá trị cho cuộc sống yên bình, giá trị được xã hội công nhận và giá trị đối với sự hòa nhập xã hội. Kết quả của nghiên cứu cung cấp bằng chứng cho các nhà lãnh đạo các doanh nghiệp một hướng tiếp cận khách hàng ngoài cách truyền thống. Cụ thể là sự hài lòng là trung gian bán phần giữa giá trị dịch vụ cá nhân và sự truyền miệng.

Từ khóa: Giá trị dịch vụ cá nhân, Sự hài lòng, Sự truyền miệng, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

SERVICE PERSONAL VALUE AND WORD OF MOUTH: A CASE STUDY OF RETAIL BANKING SERVICES IN LONG AN

Abstract

This paper aims to use the concept of service personal values to predict customer satisfaction and word-of-mouth (WOM) behaviors for banking services. Besides, it also validates the three components of the service personal values when conceptualized as a higher-order construct. The findings show that customer satisfaction is a significant partial mediator between service personal value and WOM. The mixed method was used in this study. A convenience sample of 305 elements collected from eight banks operating in Long An province was analyzed. The data also confirm three components of service personal values, namely value of a peaceful life, value of social recognition, and value of social integration. The results provide evidence for business leaders to approach customers beyond traditional ways. Specifically, satisfaction is a partial mediator between service personal value and WOM.

Keywords: Service Personal Values, Satisfaction, WOM, Retail Banking Services

PDF tại: https://drive.google.com/file/d/1c-6_X_0QKxNM1fbwuM2afhlIF5w-kG6D/view