CHẤP NHẬN TRÍ TUỆ NHÂN TẠO TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM: TỪ THÁI ĐỘ ĐẾN Ý ĐỊNH HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG

Nguyễn Quốc Anh

Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam

Tăng Mỹ Sang

Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam

 Ngày nhận: 14/10/2024; Ngày hoàn thành biên tập: 13/03/2025; Ngày duyệt đăng: 28/07/2025

DOI: https://doi.org/10.38203/jiem.vi.102024.1195

 Tóm tắt: Nghiên cứu làm rõ cơ chế hình thành ý định chấp nhận trí tuệ nhân tạo trong dịch vụ ngân hàng từ góc độ hành vi người tiêu dùng, trong bối cảnh các ngân hàng đang đẩy mạnh chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ để nâng cao năng suất và chất lượng phục vụ. Dữ liệu từ 530 khách hàng tại 27 ngân hàng thương mại có ứng dụng trí tuệ nhân tạo được phân tích bằng mô hình cấu trúc tuyến tính sử dụng bình phương nhỏ nhất từng phần. Kết quả cho thấy thái độ tích cực là yếu tố trung tâm thúc đẩy ý định chấp nhận, trong khi thái độ chịu ảnh hưởng bởi chuẩn chủ quan, cảm nhận dễ sử dụng, nhận thức, sự tin tưởng và tính hữu ích. Từ đó, bài viết không chỉ đóng góp vào việc mở rộng lý thuyết về hành vi chấp nhận công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng mà còn cung cấp các hàm ý quản trị thực tiễn nhằm hỗ trợ các ngân hàng tối ưu hóa chiến lược triển khai trí tuệ nhân tạo và nâng cao khả năng chấp nhận công nghệ từ phía khách hàng.

Từ khóa: Ứng dụng AI trong ngân hàng, Cảm nhận sự tin tưởng, Cảm nhận tính hữu ích, Chuẩn chủ quan, Ngân hàng số, Nhận thức

ARTIFICIAL INTELLIGENCE ADOPTION IN COMMERCIAL BANKING SERVICES IN VIETNAM: FROM CUSTOMER ATTITUDES TO BEHAVIORAL INTENTIONS

Abstract: This study aims to clarify the mechanism underlying the formation of the intention to adopt artificial intelligence in banking services from a consumer behavior perspective, in the context of banks accelerating digital transformation and the application of technology to enhance productivity and service quality. Data were collected from 530 customers at 27 commercial banks that have adopted artificial intelligence applications and were analyzed using partial least squares structural equation modeling. The results indicate that a positive attitude is the central factor driving the intention to adopt artificial intelligence, while this attitude is influenced by subjective norms, perceived ease of use, awareness, trust, and perceived usefulness. The study contributes not only to the theoretical advancement of technology acceptance behavior in the banking sector but also provides practical managerial implications to help banks optimize their artificial intelligence implementation strategies and enhance customer acceptance of new technologies.

Keywords: AI, Perceive of Trust, Perceive of Usefulness, Subject Norms, Bank, Awareness, Digitization