TÁC ĐỘNG CỦA HIỂU BIẾT TÀI CHÍNH, NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ SỐ VÀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM

Nguyễn Đỗ Quyên

Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội, Việt Nam

Hoàng Nguyễn Khánh Phương

Trường Đại học Queen’s Belfast, Vương Quốc Anh

Trần Hoàng Hải

Trường Đại học FHNW, Thụy Sĩ

Lê Thị Ngọc Thảo

Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội, Việt Nam

Hoàng Thanh Thuỷ

Trường Đại học Basel, Thụy Sĩ

Dương Thu Trà

Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội, Việt Nam

Ngày nhận: 26/05/2025; Ngày hoàn thành biên tập: 12/06/2025; Ngày duyệt đăng: 18/06/2025

DOI: https://doi.org/10.38203/jiem.vi.052025.1298

Tóm tắt: Nghiên cứu đánh giá tác động của hiểu biết tài chính, năng lực công nghệ số và trải nghiệm khách hàng đến sự lựa chọn các dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Việt Nam. Dữ liệu từ 601 người với độ tuổi từ 18 tuổi trở lên được phân tích bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Kết quả cho thấy hiểu biết tài chính và năng lực công nghệ số ảnh hưởng cùng chiều đáng kể đến lựa chọn các dịch vụ ngân hàng số của khách hàng. Ngoài ra, các yếu tố khác phản ánh trải nghiệm khách hàng như xu hướng sử dụng công nghệ, mối quan tâm của khách hàng đến quyền riêng tư, niềm tin và lòng trung thành với sản phẩm, dịch vụ điện tử đều có tác động tích cực đến sự lựa chọn các dịch vụ ngân hàng số của khách hàng. Từ đó, bài viết đề xuất các hàm ý chính sách giúp nâng cao hiểu biết tài chính, cải thiện kỹ năng công nghệ số và nâng cao trải nghiệm người dùng, nhằm thúc đẩy quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam một cách bền vững và toàn diện.

Từ khóa: Hiểu biết tài chính, Năng lực công nghệ số, Trải nghiệm của khách hàng, Dịch vụ ngân hàng số, Sự lựa chọn của khách hàng

THE IMPACT OF FINANCIAL LITERACY, DIGITAL CAPABILITY, AND CUSTOMER EXPERIENCE ON CUSTOMERS’ CHOICE OF DIGITAL BANKING SERVICES IN VIETNAM

Abstract: This study examines the impact of financial literacy, digital literacy, and customer experience on customer choices towards digital banking services in Vietnam. Primary data was collected through a survey with a final sample of 601 individuals aged 18 and above, selected randomly. The study employs a combination of qualitative and quantitative research methods. The research findings indicate that both financial literacy and digital literacy have a significant positive influence on customer choices towards digital banking services. Additionally, customer experience - related factors—including the propensity for technology adoption, concern for privacy, trust, and loyalty toward digital products and services—also positively affect customers’ choices of digital banking services. Based on these findings, the study proposes several policy implications to enhance financial literacy, improve digital literacy skills, and optimize user experience, thereby contributing to the sustainable and inclusive development of digital banking services in Vietnam.

Keywords: Financial Literacy, Digital Literacy, Customer Experience, Digital Banking Services, Customer Choice