NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VÀ Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ DOANH NGHIỆP ĐẾN KHÁCH HÀNG (B2C): TRƯỜNG HỢP THẾ HỆ Z TẠI VIỆT NAM

Nguyễn Đình Đạt[1]

Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội, Việt Nam

Nguyễn Nông Như Xuân

Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội, Việt Nam

Hoàng Nhật Anh

Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội, Việt Nam

Ngày nhận: 24/05/2024; Ngày hoàn thành biên tập: 20/09/2024; Ngày duyệt đăng: 02/10/2024

DOI: https://doi.org/10.38203/jiem.vi.052024.1153

 

 

Tóm tắt

Thương mại điện tử có thể hiểu là hoạt động mua và bán thông qua Internet và thanh toán điện tử là một bước vô cùng quan trọng của hoạt động kinh doanh này. Bài viết tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của thế hệ Z đối với các hình thức thanh toán điện tử và tác động của nó đến quyết định tiếp tục sử dụng các nền tảng thương mại điện tử doanh nghiệp tới khách hàng (B2C) tại Việt Nam. Nghiên cứu đã mở rộng mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ 2 (UTAUT2) bằng cách thêm yếu tố Niềm tin, sau đó tiến hành phân tích dữ liệu từ 466 người dùng thế hệ Z. Theo đó, sự hài lòng của người dùng đối với các nền tảng thanh toán điện tử chịu tác động của các yếu tố: hiệu quả mong đợi, điều kiện thuận lợi, thói quen và niềm tin. Ý định tiếp tục sử dụng thương mại điện tử doanh nghiệp tới khách hàng của thế hệ Z tại Việt Nam cũng chịu tác động bởi sự hài lòng với thanh toán điện tử, dựa trên lý thuyết xác nhận kỳ vọng (ECT). Từ đó, nghiên cứu chỉ ra các tác động về mặt lý thuyết và thực tiễn, rút ra những hạn chế của nghiên cứu và đưa ra hướng nghiên cứu trong tương lai.

Từ khóa: Sự hài lòng khách hàng, Thanh toán điện tử, Thế hệ Z, Thương mại điện tử B2C, Ý định tiếp tục sử dụng, UTAUT2

 

STUDY OF CUSTOMER SATISFACTION WITH E-PAYMENTS AND ITS IMPACTS ON CONTINUANCE INTENTION IN BUSINESS-TO-CONSUMER (B2C) E-COMMERCE: THE CASE OF GEN Z IN VIETNAM 

Abstract

E-commerce can be understood as buying and selling through the internet, and electronic payment is a very important part of this business activity. This article focuses on assessing the satisfaction of Generation Z with electronic payment methods and its impact on the decision to continue using business-to-consumer (B2C) e-commerce platforms in Vietnam. The research has expanded the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology 2 (UTAUT2) model by adding the element of Trust, and then conducted data analysis from 466 Generation Z users. Accordingly, user satisfaction with electronic payment platforms is influenced by factors such as Performance Expectancy, Effort Expectancy, Habit, and Trust. The intention to continue using business-to-consumer e-commerce of Generation Z in Vietnam is also affected by customer’s satisfaction when using electronic payments, based on the Expectation-Confirmation Theory (ECT). Hence, implications for theory and practice, as well as research limitations and directions for future research are also discussed.

Keywords: B2C E-Commerce, Customer Satisfaction, Continuance Intention, E-Payment, Gen Z, UTAUT2