Võ Thùy Dương

Công ty TNHH MTV TEK EXPERTS

Trương Hữu Phúc[1]

Công ty Cổ phần Sáng tạo trẻ Việt Nam Miichisoft

Nguyễn Thị Khánh Chi

Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội, Việt Nam

Ngô Đăng Quyền

Công ty Cổ phần Tư vấn và Đầu tư xây dựng Lâm Tùng

 

Ngày nhận: 16/05/2024; Ngày hoàn thành biên tập: 20/08/2024; Ngày duyệt đăng: 29/08/2024

DOI: https://doi.org/10.38203/jiem.vi.052024.1148

 

 

Tóm tắt

Trong bối cảnh ngành dịch vụ lưu trú gia tăng cạnh tranh & kỳ vọng từ khách hàng, tích hợp Chatbot hứa hẹn cải thiện việc giao tiếp với khách hàng và hiệu quả vận hành. Mục đích của nghiên cứu là điều tra ảnh hưởng của Chatbot đối với hành vi khách hàng, nhấn mạnh cách các tương tác kỹ thuật số làm thay đổi sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp định lượng được sử dụng để phân tích phản hồi từ khách hàng qua các trải nghiệm dịch vụ lưu trú. Các giả thuyết về chất lượng hệ thống, thông tin, dịch vụ & trải nghiệm khách hàng được kiểm tra để đánh giá ảnh hưởng đối với hành vi khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, Chatbot cải thiện dịch vụ khách hàng bằng cách cung cấp phản hồi kịp thời & chính xác, tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa & hài lòng hơn. Từ đó, nghiên cứu đề xuất chiến lược cho doanh nghiệp dịch vụ lưu trú để triển khai hiệu quả Chatbot, tối đa hóa sự hài lòng & lòng trung thành của khách hàng, nhấn mạnh tiềm năng của Chatbot trong cách mạng hóa dịch vụ khách hàng, đóng góp vào nghiên cứu hiện có & cung cấp hướng dẫn thực tế cho các chuyên gia trong ngành.

Từ khóa: Chatbot, AI, Hành vi của khách hàng, Dịch vụ lưu trú, Du lịch & khách sạn

 

THE IMPACT OF CHATBOT ON CUSTOMER BEHAVIOR IN THE HOSPITALITY INDUSTRY

 

Abstract

In the context of increasing competition & customer expectations in the hospitality industry, integrating Chatbots promises to enhance customer communication & operational efficiency. This study investigates the impact of Chatbots on customer behavior, emphasizing how digital interactions change customer satisfaction. A quantitative method was used to analyze customer feedback across various lodging service experiences. Hypotheses regarding system quality, information quality, service quality & customer experience were tested to assess their impact on customer behavior. The results show that Chatbots improve customer service by providing timely & accurate responses, creating a more personalized & satisfying experience. The study concludes with strategic recommendations for lodging businesses to effectively deploy Chatbots, maximizing customer satisfaction & loyalty. This research highlights the potential of Chatbots to revolutionize customer service, contributing to existing studies & providing practical guidance for industry professionals.

Keywords: Chatbot, Customer Behavior, Lodging Services, Tourism & Hospitality