Nguyễn Hồng Quân
Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội, Việt Nam
Ngày nhận: 05/02/2021; Ngày hoàn thành phản biện: 26/03/2021; Ngày duyệt đăng: 05/04/2021
Tóm tắt: Nghiên cứu phân tích tác động của sự hài lòng và lòng trung thành đến hành vi tiêu dùng của khách hàng đối với dịch vụ giải trí trải nghiệm công nghệ thực tế ảo (VR) dựa trên số liệu khảo sát 250 khách hàng ở Hà Nội. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng, bao gồm: trung thành về thái độ, hành vi phàn nàn, xu hướng trung thành và từ chối sản phẩm cạnh tranh và có 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ: hài lòng về doanh nghiệp, hài lòng về dịch vụ, hài lòng về nhân viên và hài lòng về hình ảnh môi trường. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng cung cấp thêm một bằng chứng nữa khẳng định sự hài lòng khách hàng là cơ sở quan trọng tác động trực tiếp tới lòng trung thành của khách hàng và lòng trung thành cũng có tác động trực tiếp đến hành vi người tiêu dùng.
Từ khóa: Công nghệ VR, Sự hài lòng khách hàng, Lòng trung thành, Hành vi tiêu dùng
CONSUMER BEHAVIOR OF VIRTUAL REALITY ENTERTAINMENT SERVICES:
EVIDENCE FROM HANOI’S CUSTOMER SATISFACTION TO LOYALTY SERVICE
Abstract: The article analyzes the impact of customer satisfaction and loyalty on consumers’ behavior on entertainment services that experience virtual reality (VR) technology based on survey data of 250 customers in Hanoi. The research results show that there are four factors affecting customer loyalty, including attitude loyalty, complaining behavior, tendency to be loyal, and rejecting competitive products. Besides, business satisfaction, service satisfaction, employee satisfaction, and environment image satisfaction are positively related to business satisfaction. The study also supports the hypothesises that customer satisfaction is an important basis that directly affects customer loyalty and customer loyalty also has a direct impact on consumer behavior.
Keywords: VR technology, Customer satisfaction, Loyalty, Consumer behavior
Đọc bản PDF full tại: HÀNH VI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ TRẢI NGHIỆM CÔNG NGHỆ THỰC TẾ ẢO: PHÂN TÍCH TỪ SỰ HÀI LÒNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HÀ NỘI