CÁC YẾU TỐ GIAO HÀNG CHẶNG CUỐI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI HÀ NỘI TRONG BỐI CẢNH CHUYỂN ĐỔI SỐ LOGISTICS

Nguyễn Thi Nhung

Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội, Hà Nội, Việt Nam

Nguyễn Huy Hoàng

Viện Hàn lâm Khoa học Xã hội Việt Nam, Hà Nội, Việt Nam

Trần Thế Tuân[1]

Trường Đại học Công nghệ Giao thông vận tải, Hà Nội, Việt Nam

Ngày nhận: 18/11/2025; Ngày hoàn thành biên tập:26/08/2026; Ngày duyệt đăng: 28/08/2026

DOI: https://doi.org/10.38203/jiem.vi.112025.1422

Tóm tắt: Nghiên cứu nhằm phân tích tác động của sáu yếu tố giao hàng chặng cuối đến sự hài lòng của khách hàng thương mại điện tử tại Hà Nội. Dữ liệu từ 203 khách hàng được xử lý theo phương pháp định lượng, sử dụng Cronbach’s Alpha đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) xác định cấu trúc thang đo và hồi quy tuyến tính bội kiểm định tác động của các yếu tố trên SPSS 20.0. Kết quả cho thấy năm yếu tố có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê, theo mức độ giảm dần gồm: thời gian giao hàng, trải nghiệm giao hàng, khả năng theo dõi đơn hàng, chi phí giao hàng và tỷ lệ giao hàng thành công; trong khi lựa chọn hình thức giao hàng chưa có tác động có ý nghĩa thống kê. Điều này cho thấy khách hàng tại Hà Nội đặc biệt quan tâm đến tính đúng hẹn, thuận tiện và minh bạch của dịch vụ giao hàng chặng cuối. Từ đó, bài viết đề xuất doanh nghiệp ưu tiên rút ngắn thời gian giao hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng và minh bạch thông tin theo dõi đơn hàng; đồng thời kiến nghị thành phố Hà Nội từng bước chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối trong bối cảnh chuyển đổi số logistics.

Từ khóa: Giao hàng chặng cuối, Chuyển đổi số logistics, Hài lòng khách hàng, Thương mại điện tử, Hà Nội

LAST-MILE DELIVERY FACTORS AFFECTING E-COMMERCE CUSTOMER SATISFACTION IN HANOI IN THE CONTEXT OF LOGISTICS DIGITAL TRANSFORMATION

Abstract: The study aims to examine the effects of six last-mile delivery factors on e-commerce customer satisfaction in Hanoi. Data collected from 203 customers were processed using a quantitative approach, employing Cronbach’s Alpha to assess the reliability of the measurement scales, exploratory factor analysis (EFA) to determine the factor structure, and multiple linear regression to test the effects of the factors using SPSS 20.0. The results show that five factors have positive and statistically significant effects on customer satisfaction, ranked in descending order as follows: delivery time, delivery experience, order tracking capability, delivery cost, and successful delivery rate. In contrast, the choice of delivery method does not have a statistically significant effect. These findings indicate that customers in Hanoi place particular emphasis on the timeliness, convenience, and transparency of last-mile delivery services. Accordingly, the study recommends that businesses prioritize shortening delivery times, enhancing customer experience, and improving the transparency of order-tracking information. It also recommends that Hanoi City gradually standardize the quality of last-mile delivery services in the context of logistics digital transformation.

Keywords: Last-Mile Delivery, Digital Logistics Transformation, Customer Satisfaction, E-Commerce, Hanoi