ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG ĐẾN ĐỒNG SÁNG TẠO GIÁ TRỊ GIỮA KHÁCH HÀNG VÀ NGÂN HÀNG

Nguyễn Vân Hà
Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội, Việt Nam
Nguyễn Hải Anh
Công ty Cổ phần Hàng không Tre Việt, Hà Nội, Việt Nam
Lê Thị Bích Ngọc
Công ty Cổ phần Tập đoàn MCV, Hà Nội, Việt Nam
Phạm Ngọc Anh
Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội, Việt Nam

Ngày nhận: 04/04/2022; Ngày hoàn thành biên tập: 24/08/2022; Ngày duyệt đăng: 05/09/2022

Tóm tắt: Dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng và quan điểm trọng dịch vụ, bài viết phân tích tác động của các thuộc tính của chất lượng dịch vụ ngân hàng di động, bao gồm tính dễ sử dụng, hữu ích, bảo mật/quyền riêng tư và thích thú, đối với đồng sáng tạo giá trị. Nghiên cứu đánh giá vai trò trung gian của thái độ của người sử dụng, đồng thời kiểm chứng ảnh hưởng của niềm tin lên đồng sáng tạo giá trị cũng như vai trò điều tiết của niềm tin lên mối quan hệ giữa thái độ của người sử dụng và đồng sáng tạo giá trị. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập qua khảo sát trực tuyến với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động tại Việt Nam. Mô hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu từng phần được sử dụng để phân tích số liệu. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng di động, thái độ và niềm tin của khách hàng đóng vai trò chi phối đồng sáng tạo giá trị. Tuy nhiên, niềm tin không điều tiết ảnh hưởng của thái độ người sử dụng lên đồng sáng tạo giá trị. Kết quả nghiên cứu gợi mở những hàm ý quản trị quan trọng đối với các nhà quản lý trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động nhằm thúc đẩy đồng sáng tạo giá trị.
Từ khóa: Đồng sáng tạo giá trị, Ngân hàng di động, Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng, Quan điểm trọng dịch vụ

THE IMPACT OF MOBILE BANKING SERVICE QUALITY ON VALUE CO-CREATION BETWEEN CUSTOMERS AND BANKS

Abstract: Based on the extended technology acceptance model and the servicedominant logic approach, this paper analyzes the impact of mobile banking service quality including the ease of use, the usefulness, the security/privacy and the enjoyment, on value co-creation. The study evaluates the mediating role of customer attitudes, examines the influence of trust on value co-creation, and tests the moderating role of trust on the relationship between customer attitudes and value co-creation. The data were collected from customers using mobile banking services in Vietnam through an online survey. The partial least squares structural equation modeling was adopted to analyze the data. The research results show that the quality of mobile banking services, customer attitudes, and trust are critical factors affecting value co-creation. However, trust does not moderate the influence of customer attitudes on value co-creation. These results suggest important implications for banks’ managers to improve service quality, thereby promoting value co-creation.
Keywords: Value Co-Creation, Mobile Banking, Extended Technology Acceptance Model, Service-Dominant Logic

Đọc full PDF tại: ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG ĐẾN ĐỒNG SÁNG TẠO GIÁ TRỊ GIỮA KHÁCH HÀNG VÀ NGÂN HÀNG