NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỀ DỊCH VỤ GIAO HÀNG CHẶNG CUỐI TẠI HÀ NỘI KHI MUA SẮM QUA CÁC NỀN TẢNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C

Trịnh Thị Thu Hương^[1]

Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội, Việt Nam

Hoàng Hương Giang

Trường Đại học Thương mại, Hà Nội, Việt Nam

Nguyễn Gia Khương

Trường Đại học Công Thương TP. Hồ Chí Minh, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam
Nguyễn Thanh Tuấn

Đại học Bách khoa Hauts–de–France, Pháp

 Nguyễn Thúy Quỳnh

Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội, Việt Nam

 

Ngày nhận: 23/10/2023; Ngày hoàn thành biên tập: 03/06/2024; Ngày duyệt đăng: 21/06/2024

DOI: https://doi.org/10.38203/jiem.vi.022024.1091

 

Tóm tắt

Nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối (GHCC) khi thực hiện mua sắm thông qua các nền tảng thương mại điện tử B2C tại Hà Nội. Dữ liệu nghiên cứu gồm 410 quan sát được thu thập thông qua bảng hỏi người tiêu dùng đã trải nghiệm dịch vụ GHCC tại Hà Nội. Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính. Mô hình gồm 4 biến độc lập là dịch vụ giao hàng, chi phí giao hàng, dịch vụ khách hàng và quyền lợi khách hàng, và logistics xanh; trong khi biến phụ thuộc là sự hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ GHCC. Kết quả cho thấy 4 yếu tố trên đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng. Từ đó, nghiên cứu đưa ra đề xuất đối với doanh nghiệp logistics cung ứng dịch vụ GHCC cải thiện sự hài lòng của người tiêu dùng và phù hợp với xu thế phát triển logistics xanh.

Từ khóa: Dịch vụ GHCC, Người tiêu dùng, Sự hài lòng, TMĐT, Yếu tố ảnh hưởng, Logistics xanh.

RESEARCH ON HOW FACTORS AFFECT CONSUMER SATISFACTION WITH LAST-MILE DELIVERY SERVICES WHEN SHOPPING ON B2C E-COMMERCE PLATFORMS

Abstract

This study aims to evaluate factors affecting consumer satisfaction with last-mile delivery services when shopping on business-to-customer e-commerce platforms in Hanoi. Research data includes 410 observations collected through questionnaires from consumers who have experienced last-mile delivery services in Hanoi. The research uses descriptive statistics, Cronbach's Alpha reliability test, exploratory factor analysis analysis, and linear regression. The model includes four independent variables: Delivery service; Delivery costs; Customer service and customer rights; and Green Logistics; while the dependent variable is consumer satisfaction with last-mile delivery services. The results show that the above four factors all affect consumer satisfaction. Based on findings and results, this paper makes recommendations to last-mile logistics service providers to enhance consumer satisfaction and keep up with the trend of green logistics development.

Keywords: Last-Mile Delivery Services, Consumer, Satisfaction, E-Commerce, Influential Factors, Green Logistics