Sidebar

13
T5, 05

TẠP CHÍ QUẢN LÝ VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ SỐ 135

Nguyễn Minh Lợi
Viettel Quảng Trị, Quảng Trị, Việt Nam
Dương Bá Vũ Thi
Viện Nghiên cứu Hành chính công PTC, Huế, Việt Nam

Ngày nhận:03/07/2020;Ngày hoàn thành phản biện:24/12/2020;Ngày duyệt đăng:04/01/2021

Tóm tắt: Nghiên cứu này được thực hiện nhằm tìm hiểu tác động của các yếu tố tới sự hài lòng khách hàng (KH) đối với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Quảng Trị. Từ dữ liệu khảo sát 232 khách hàng, để đạt được mục tiêu nghiên cứu, nhóm tác giả đã áp dụng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM). Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 6 yếu tố tác động cùng chiều đến sự hài lòng của KH Viettel Quảng Trị, trong đó Dịch vụ KH có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của KH, thứ hai là Sự thuận tiện, thứ ba là Chất lượng cuộc gọi, tiếp đến là Quảng cáo khuyến mãi, Dịch vụ gia tăng và cuối cùng là Cấu trúc giá. Trong bài viết này, các tác giả chưa tìm thấy bằng chứng thống kê về sự ảnh hưởng của yếu tố cá nhân (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập) đến sự hài lòng KH khi sử dụng dịch vụ này của Viettel Quảng Trị.

Từ khóa: Sự hài lòng khách hàng, Dịch vụ viễn thông di động, PLS-SEM

 

DETERMINANTS OF CUSTOMER SATISFACTION FOR VIETTEL’S MOBILE SERVICES IN QUANG TRI PROVINCE:
AN ESTIMATION WITH THE PLS – SEM MODEL

Abstract: This study investigates the impacts of factors on the satisfaction of Viettel Quang Tri's mobile service consumers. From the data provided by 232 customers, the structural equation model (PLS-SEM) was applied to reach the objectives of the study. The results show that there are six factors that positively affect the customers’ satisfaction, in which Customer Services is the most powerful factor, followed by Convenience, Call Quality, Promotion and Advertising, Value-added Services, and Price. No statistical evidence was found regarding the influence of other factors including gender, age, occupation and income on customer satisfaction.

Keywords: Customer satisfaction, Mobile services, PLS-SE

Đọc bản PDF full tại đây: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA VIETTEL QUẢNG TRỊ: KIỂM ĐỊNH BẰNG MÔ HÌNH PLS - SEM