CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ GẮN KẾT CỦA KHÁCH HÀNG MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Ngày nhận: 02/11/2020; Ngày hoàn thành biên tập: 20/01/2021; Ngày duyệt đăng: 29/01/2021

Tóm tắt: Gần đây, thị trường viễn thông di động (VTDĐ) tại Việt Nam cho thấy sự phát triển rất nóng và tồn tại nhiều yếu tố không ổn định, đặc biệt là ảnh hưởng của sự phát triển công nghệ và thay đổi chính sách liên quan. Bài viết này xem xét ảnh hưởng của các yếu tố đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng và sự gắn kết của khách hàng (KH) trong lĩnh vực VTDĐ tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM). Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS - SEM) đối với số liệu được thu thập từ 273 KH đang sử dụng dịch vụ mạng viễn thông di động (DVMVTDĐ) của các nhà cung cấp dịch vụ (NCCDV) hiện nay. Kết quả phân tích dữ liệu chỉ ra rằng các giả thuyết đề xuất đều được ủng hộ; giá trị cảm nhận và sự hài lòng đóng vai trò trung gian giữa chất lượng hệ thống, chất lượng mạng, hình ảnh thương hiệu, chi phí sử dụng và sự gắn kết của KH với NCCDV. Hơn nữa, sự hài lòng có tác động mạnh hơn đến sự gắn kết so với giá trị cảm nhận của KH.

Từ khóa: Giá trị cảm nhận, Sự hài lòng, Sự gắn kết, Mạng viễn thông di động

DETERMINANTS OF CUSTOMER ENGAGEMENT IN MOBILETELE COMMUNICATION NETWORKS IN HO CHI MINH CITY

Abstract: In recent years, the mobile telecommunication market in Vietnam has been growing rapidly and there exist a number of unstable factors affecting it. Among these factors, technology innovation and changes in policies have significant impacts. This study examines factors affecting Perceived Value, Customer Satisfaction, and Customer Engagement in the mobile telecommunication market in Ho Chi Minh City. The study uses the Partial Least Square method (PLS) to analyze a sample of 273 customers who are using mobile telecommunications. The results show that all proposed hypotheses are supported. Perceived Value and Customer Satisfaction play a mediation role in determining System Quality, Network Quality, Brand Image, Using Cost, and Customer Engagement. In addition, Customer Satisfaction has a strong effect on customers’ Perceived Value.

Keywords: Perceived value, Satisfaction, Engagement, Mobile telecommunications network

Đọc bản PDF full tại: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ GẮN KẾT CỦA KHÁCH HÀNG MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH